“Solange niemand stirbt, ist es okay” – Gründerin Sophie Chung über Medizin und Marketing.
24. Juni 2023
Selbst ist die Frau:Sophie Chung führt ein millionenschweres Startup. Mit ihrem 70-köpfigen Team entwickelt sie ein Krankenhaus-CRM und vermittelt Patientinnen für Brust-OPs oder Haartransplantationen an Kliniken ins Ausland. Kern der Marke Qunomedical ist die Gründerin und Ärztin selbst. Im Interview mit Elisabeth Neuhaus für die turi2 edition #21 im Telegraphenamt in Berlin sagt Chung, wo für sie die Grenzen des Marketings für Schönheitsoperationen liegen und wie sie für B2B und B2C Klinken putzt. Schuhe verkaufen, meint die Gründerin, kann doch jeder.
Sophie, du bist Ärztin und arbeitest seit 2016 an deinem Startup Qunomedical. Was macht mehr Spaß: Medizin oder Marketing?
Mein Herz schlägt für die Medizin, das wird sich nie ändern. Marketing ist wichtig, es gehört zum Unternehmertum dazu. Für mich bedeutet Marketing, seine eigene Geschichte zu erzählen, und zwar nicht hinter verschlossenen Türen, sondern so, dass es die Leute mitbekommen. Ich bewundere Marken und Unternehmen, die das sehr gut machen.
Wer macht es sehr gut?
Viele Luxusmarken: Chanel, Hermès, Rolex oder Patek Philippe. Die sind nicht meine Liga und auch weit weg von dem, was ich mache. Aber mir gefällt, wie sie ihre Markenbotschafter auswählen, mir gefällt das Dezente. Hermès macht keine großen Kampagnen, trotzdem kennen die Marke alle, die sie kennen sollten. Das bewundere ich.
Kurz zusammengefasst: Was ist die Geschichte, der Markenkern von Qunomedical?
Gestartet sind wir 2016 mit einem Marktplatz, über den Patienten medizinische Behandlungen im In- und Ausland buchen können. Dazu arbeiten wir mit Ärzten und Krankenhäusern weltweit zusammen, etwa in der Türkei. Die Plattform betreiben wir nach wie vor. 2020, zu Beginn der Pandemie, als die Menschen plötzlich nicht mehr verreisen durften, brach unser Umsatz von einem Monat auf den anderen um 80 Prozent ein – völlig unverschuldet. Für mich als Unternehmerin war das sehr hart. Damals haben wir begonnen, unsere Software zur Verwaltung von Patientendaten, die hinter dem Marktplatz steht, als eigenständiges Produkt für Kliniken auszurollen. Wir nennen das Patient Relationship Management, kurz PRM. Aktuell sind beide Geschäftsbereiche in etwa gleich groß.
Im Vertrauensranking der Berufe stehen Ärztinnen traditionell weit oben, Unternehmerinnen eher unten. Du bist beides. Was sagt das über dich?
Dass ich ganz oben stehe! Ich verstehe mich als Person, auf die man sich verlassen kann. Dieser Wert ist mir wichtig – egal ob im Umgang mit Familie, Freunden, Mitarbeitern oder Geschäftspartnern. Ich will mich ja auch auf sie verlassen können.
Warum sollte ich einer Frau vertrauen, die Menschen, ohne sie jemals persönlich getroffen zu haben, zur Fettabsaugung für 1.500 Euro nach Litauen schickt?
Meine Erwartung ist gar nicht, dass Menschen auf unser Produkt kommen oder mich sehen und sofort sagen: “Ah, der vertraue ich!” Vertrauen muss man sich erarbeiten, teilweise ist das ein langer Weg. Es kann auch sehr schnell wieder weg sein. Für mich bedeutet Vertrauen, seinem Gegenüber das Gefühl zu geben, verstanden zu werden. Leute, die zu uns kommen, sollen sagen: “Krass, die machen genau das, was ich gerade brauche.”
Alle Fotos sind im Telegraphenamt in Berlin entstanden. Hier trifft Sophie Chung sonst Kunden und Investorinnen. Es ist einer ihrer Lieblingsorte in der Stadt.
Als Startup fängt man bei Null an. Ihr hattet mit skeptischen Patientinnen und abweisenden Krankenhäusern zu tun. Wie schafft man Vertrauen aus dem Nichts?
Es gibt einen berühmten Spruch aus dem Silicon Valley: “Do things that don’t scale.”
Mach die Dinge so gut, dass es in größerem Rahmen nicht mehr zu schaffen wäre.
Daran haben wir uns gleich nach der Gründung orientiert. Als neue Company wirkst du erstmal wenig vertrauensvoll auf die meisten Leute. Aber es gibt First Mover. Und für die musst du alles tun. Wir haben uns für sie damals die Beine ausgerissen.
Wer waren diese First Mover bei euch?
Eine Patientin aus England, die für eine Schönheitsoperation nach Thailand geflogen ist. Und zwei Freunde aus den Niederlanden, die für eine Haartransplantation in die Türkei sind.
Sophie Chung wird 1983 im österreichischen Linz geboren. Ihre Eltern sind aus Kambodscha geflohen. Chung studiert Medizin, Philosophie und Sinologie in Wien. Nach der Promotion startet sie bei McKinsey. 2013 fängt die Medizinerin bei einer Ärzte-Plattform in New York an. Ihr eigenes Startup gründet Chung 2016 in Berlin
Euer Produkt ist komplex, das Fuckup-Potenzial hoch. Eine OP ist kein Waschmittel. Welchen Platz hat das Risiko in eurer Kommunikation?
Patienten, die über uns eine Behandlung buchen, klären wir natürlich über die Risiken auf und sprechen mit ihnen über die Erfolgsraten. Beim Fuckup-Potenzial, wie du es nennst, muss man unterscheiden. Erstens gibt es ganz normale medizinische Begleiterscheinungen. Nach einer Nasen-OP ist deine Nase in der Regel noch sechs Monate lang geschwollen. Zweitens ist jeder Mensch anders, die Ergebnisse unterscheiden sich von Patient zu Patient. Drittens gibt es medizinische Kunstfehler, die sind aber zum Glück sehr, sehr selten.
Horror-Stories will keiner hören, wenn es um die eigene Gesundheit geht. Tut es sehr weh, wenn euch ein Patient auf Google oder Trustpilot mit einem Stern bestraft?
Nein. Unser Ansatz ist, dass auf jede schlechte Bewertung 20 richtig gute Bewertungen kommen müssen. Ich sehe es gar nicht negativ, dass es auch mal kritische Bewertungen gibt, weil das die Realität spiegelt. Man muss authentisch sein. Patienten sollen uns vertrauen. Auf der anderen Seite vertrauen wir unseren Patienten, dass sie sich diese negative Bewertung durchlesen und damit umgehen können. Ja, es passiert auch bei uns, dass mal wer nicht ans Telefon geht und es passiert, dass man den Arzt nicht mag. All das dürfen die Patienten auch wissen. Wir wollen keine heile Welt kommunizieren.
Medizintourismus klingt shady. Wie schafft ihr es, euch von diesem Bild zu lösen?
Mit dem Wort habe ich lange gekämpft, denn es wird immer in dieses seltsame Licht gestellt. Ich habe ja nicht gegründet, um Medizintourismus zu machen, sondern um Patienten den Zugang zu medizinischen Dienstleistungen zu vereinfachen. Mittlerweile ist es für mich okay, denn es ist nun mal ein Teil von dem, was wir tun.
Wie viel Platz im stressigen Gründer-Leben hat die Marke?
Deine Marke ist alles, was du machst und alles, was man von dir mitbekommt. Ich finde es problematisch, wenn Unternehmen sagen: “Wir machen jetzt einen Workshop und definieren da die Marke.” Marke muss immer mitgedacht werden, in der gesamten Kommunikation nach innen und außen. Marke sind all die kleinen Bausteine, die das große Ganze ergeben. Alles ist Marke, auch wenn ich nicht die ganze Zeit konkret darüber nachdenke.
Ihr seid als Junomedical gestartet. Warum der Namenswechsel?
Juno war mein Traumname. Im Lateinischen ist Juno das weibliche Gegenstück zum Genius. Weiblich und genial – das passt zu mir. Diese Marke haben wir angemeldet. Kurz vor Ende der Frist kam dann von einer sehr großen US-Firma der Einspruch. Ich hatte die Wahl: Kurz nach der Gründung einen großen Rechtsstreit in den USA führen oder klein beigeben. Ich war nur am Kotzen. Aber that’s life. Wir haben dann einfach einen Buchstaben ausgetauscht. Q steckt oft im Namen von Quantencomputern. Das fand ich cool.
Damals kannte euch wahrscheinlich noch kaum kein Mensch – aber ganz grundsätzlich: Wie viel Veränderung ist für Marken notwendig, wie viel gefährlich?
Eine Marke muss sich weiterentwickeln, so wie die Welt sich weiterentwickelt. Sie ist nur dann stark, wenn sie den Zeitgeist mitnimmt. Mercedes war mal populär, irgendwann uncool. Jetzt sind sie gerade wieder im Kommen, weil man viel Energie in die Marke gesteckt hat. Im Kern sollte sich eine Marke aber nicht verändern, Werte und Vision sollten bleiben.
Wie wichtig sind Google und Facebook für euer Marketing?
Als Zalando groß wurde, reichte es, für Traffic Geld auf Google zu schmeißen. Heute ist deine Zielgruppe über viele Kanäle verstreut. Du brauchst einen krassen Multi-Channel-Approach. Google ist für uns sehr wichtig: Über Google Ads und organische Listungen kommen 77 Prozent unserer Patienten zu uns. Über Print und Linked-in erreichen wir Krankenhäuser und Entscheidungsträger. Bald haben wir unseren ersten Messestand.
Arbeitet ihr mit Influencern zusammen?
Da sind wir gerade in der Findungsphase. Ich denke, dass wir mit Influencern zusammenarbeiten sollten. Mein Team ist noch skeptisch.
Wie stellst du dir Influencer Marketing für euch vor? Bianca Claßen hat sich doch mal die Brüste machen lassen und all ihren Followern davon erzählt. Würde eine wie sie sagen: “Leute, ich habe meine OP mit Qunomedical in Thailand gemacht. Auf eure Behandlung spart ihr mit meinem Rabatt-Code 15 Prozent!”?
Ich glaube nicht, dass es ganz große Influencer-Namen sein müssen. Die besten Influencer sind unsere Patienten. Natürlich sprechen nicht alle von ihnen offen über ihre Behandlungen, und das ist okay. Aber wir haben Patienten, die von sich aus posten, die von sich aus ihre Geschichten erzählen. Das sollten wir unterstützen.
Für mich ist das auch eine ethische Frage. Ist es vertretbar, einer 19-Jährigen via Instagram eine Brustvergrößerung anzudrehen? Wo liegen die Grenzen?
Wir scripten Patienten ja nicht, die über uns sprechen. Dann ist das moralisch total vertretbar, weil da nichts gelogen oder werblich ist. Ob sich eine 19-Jährige operieren lassen sollte? Das entscheiden nicht wir. Das entscheidet die 19-Jährige. Das entscheiden ihre Eltern. Das entscheidet der Arzt oder die Ärztin. Da sind wir raus. Wo fängt Moral an? Wo hört sie auf? Ich möchte Patienten so gut wie möglich ausstatten, damit sie die beste Entscheidung für sich treffen können. Ich urteile nicht über eine Patientin, die sagt, dass sie sich die Brüste größer machen lassen will. Denn ich weiß nicht, wie ihr Leben ist, ich weiß nicht, wie unglücklich sie ist, ich weiß nicht, welche Krankheiten sie hatte.
Ihr habt aber schon ein Interesse daran, dass Behandlungen auch durchgeführt werden. Das Geld bekommt ihr ja erst nach einer OP überwiesen, oder?
Es kommt darauf an, in der Regel nehmen wir eine Grundgebühr und dann, nach Abschluss der Behandlung, unser Honorar. Aber nochmal zu unserem Marketing-Verständnis: Ich kann dich nicht von einer Brust-OP überzeugen, wenn du dir unsicher bist. Das kannst du mit Kleidungsstücken machen. Ich kann dich davon überzeugen, dass dieser Pulli total gut an dir aussieht. Bei medizinischen Dienstleistungen funktioniert das nicht.
Qunomedical heißt 2015 erst Treat & Travel, dann kurz Junomedical. Patientinnen, die sparen wollen oder sich anderswo ein besseres Ergebnis erhoffen, buchen über die Plattform medizinische Behandlungen, meist als Selbstzahler, etwa Zahnimplantate in Kroatien. Die Kliniken im Ausland zahlen für die digitalen Tools und die Vermittlung. Seit 2021 bietet die Firma eine Software zur Verwaltung von Patientendaten in Kliniken. 2022 geben Investoren zehn Millionen Euro, darunter Bertelsmann und Dieter von
Holtzbrinck Ventures.
Wie grün ist dein Gewissen? Für eine Zahnbehandlung nach Istanbul zu fliegen ist wenig umweltfreundlich.
Ich sehe das im Gesamtkontext. Aus einer reinen CO2-Fußabdruck-Perspektive ist es ganz klar schlecht. Größer gedacht, kann ich es für mich verantworten. Ich übertreibe nicht: Für junge Männer kann es wirklich schlimm sein, keine Haare mehr zu haben. Wenn ein Patient deshalb todunglücklich ist, dadurch ein schlechteres Leben hat, krank auf der Arbeit ausfällt und sein Potenzial nicht ausleben kann, dann ist der Flug doch das kleinste Übel. Er steigt einmal ins Flugzeug, hat danach ein anderes Selbstbewusstsein und ist womöglich wieder produktiv für die Welt. So lässt es sich für mich vereinbaren.
Teil deines Jobs ist, mit Klinik-Managerinnen zu netzwerken, um sie für eure Produkte zu gewinnen. Wie sieht Klinkenputzen bei dir aus?
Ich spreche mit niemandem, der nicht mit mir sprechen will. Das geht gegen mein Verständnis von Miteinander und Marketing. Ich will die Leute nicht ewig davon überzeugen müssen, mit mir zu arbeiten. Sie müssen mich schon einladen und sagen: “Frau Dr. Chung, lassen Sie uns mal über Ihr Produkt sprechen.”
Wie macht man Investoren glücklich?
Investoren investieren in einen, weil sie sich einen finanziellen Erfolg versprechen. Das darf man als Gründer nie vergessen. Wie hält man sie glücklich? Indem man wächst und wirtschaftlich erfolgreich wird. Das ist der Number One Happiness-Faktor. Nummer zwei ist transparente Kommunikation im Guten wie im Schlechten. Beispiel Corona-Pandemie: 2020 wurden alle Investoren um mich herum nervös. Also bin ich in die Kommunikationsoffensive gegangen und habe jede Woche per Mail ein Update mit allen Infos rausgeschickt: Was machen wir gerade? Wo stehen wir? Wie viel Geld haben wir noch?
Wie kriegt ihr Mitarbeiter, wie haltet ihr sie? Als Startup muss man gute Argumente für seine Bewerberinnen parat haben – mit einem super Gehalt können die wenigsten auftrumpfen.
Geld ist zwar wichtig, aber alles andere ist viel wichtiger geworden. Bewerber fragen uns nach unseren Werten, nach unserer Firmenkultur: Wofür steht ihr? Wie divers seid ihr? Unsere 70 Mitarbeiter kommen aus 30 Ländern. Es gibt viele Quereinsteiger, weil bei mir gilt: Motivation over Experience. Wir versuchen, faire Löhne zu zahlen. Alle Mitarbeiter bekommen Anteile an Qunomedical.
Du bist das Aushängeschild deiner Firma. Warum? Bist du das beste Marketing für Qunomedical?
Ich weiß es nicht. Es ist meine Company, meine Idee, mein Baby. Da hängt mein Herz dran. Deshalb lasse ich es mir nicht nehmen, diese Geschichten zu erzählen. Ich finde es am authentischsten, dass ich als Gründerin ganz vorne stehe.
Glaubst du, du stündest da auch, wenn du BWL statt Medizin studiert hättest?
Nein, dann würde ich das nicht machen. Ich habe vielleicht eine extreme Sichtweise, aber du musst in vielen Unternehmen wirklich ein Experte sein in dem, was du machst. Wenn du Schuhe verkaufst übers Internet, und das soll nicht despektierlich klingen, dann ist es ein bisschen egal, was du gemacht hast. Wenn du aber wie wir Gesundheitssoftware verkaufst, dann solltest du wissen, wie ein Krankenhaus von innen aussieht, wie Ärzte und Patienten funktionieren, wie bestimmte Behandlungen ablaufen. Und ich glaube, dass das jemand von der WHU (als Gründer-Schmiede bekannte private Hochschule in Vallendar am Rhein, Anm. d. Red.) so nicht kann.
Kann eine Personenzentrierung schädlich für ein Unternehmen sein?
Vielleicht ist das meine amerikanische Prägung, aber ich finde Menschlichkeit total wichtig. Wann es schädlich wird? Wenn es ohne diesen einen Menschen nicht geht.
Du sagst über dich selbst, dass du weniger körperlichen Schmerz empfindest als andere Menschen. Braucht es das als Gründerin?
Es braucht Frustrationstoleranz. Die ist hoch bei mir. Bevor ich bei McKinsey angefangen habe, habe ich in der Notaufnahme gearbeitet. Seitdem sage ich immer: Solange niemand stirbt, ist es okay. Dann frage ich: Ist das gerade wirklich ein großes Problem, an dem wir uns aufhalten sollten? Oder sagen wir: Let’s move on? Ich bin ein Mensch, der nach vorne guckt. Wahrscheinlich kann ich Probleme auch deshalb schnell lösen und weitergehen.
Das hast mal gesagt, dass Gründer moderne Philosophen sind. Warum?
Weil Gründer die Grenzen des Möglichen testen. Es braucht einen philosophischen Blick, um zu sagen: “So stelle ich mir die Welt in fünf oder zehn Jahren vor. Und so möchte ich dazu beitragen.” Das menschliche Gehirn ist eigentlich schlecht darin, in die Zukunft zu blicken und Konsequenzen abzuschätzen. Deshalb fällt es vielen von uns schwer, gesund zu leben oder den Klimawandel zu verstehen. Wir Gründer sind offenbar gut darin, diesen Teil des Hirns auszuschalten.
Worüber denkst du nach Feierabend viel nach?
Mich beschäftigt die politische und weltpolitische Lage. Mich beschäftigt die wirtschaftliche Lage, gerade im Startup-Bereich. Mich beschäftigt meine Familie, ich habe eine kleine Tochter. Und natürlich beschäftigt mich auch mein Unternehmen, fast am stärksten von allem. Ich frage mich: Sind wir schnell genug? Wie überstehen wir die nächsten 24 Monate? Wie muss ich als CEO wachsen? Diese Themen sind ständig in meinem Kopf.
Kannst du dir vorstellen, die Leitung deines Startups eines Tages jemand anderem zu übertragen und an den OP-Tisch zurückzukehren?
Ich forciere das nicht. Ich könnte mein Startup für den Rest meines Lebens machen. Wenn ich dann im Sterbebett liege, würde ich trotzdem glücklich sterben. Aber ich sage unseren Investoren ganz klar: Wenn irgendwer mal den Eindruck hat, dass ich nicht mehr die richtige CEO für meine Company bin, bin ich die Letzte, die sich in den Weg stellt. Und dann würde mein Weg höchstwahrscheinlich wieder in die Klinik gehen.
In die Kardiologie?
Zum Beispiel. Promoviert habe ich über den Verkalkungsmechanismus im Herzen nach einem Herzinfarkt. Übrigens muss ich immer alles kaufen, wo anatomische Herzen drauf sind. Ich habe zuhause so eine Art Altar dafür. Ich finde, das Herz ist das schönste Organ im Körper.
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