Mag’s emotional: Wenn es um Marken geht, ist “Wut besser als Gleich­gültigkeit”, schreibt Wigan Salazar in der turi2 edition #21. Dann sei jedoch gutes Krisen­management gefragt, das für den CEO von MSL in Deutschland immer “präzise und auf Augen­höhe” statt­finden sollte. Marketer und Kommunikatoren müssen demnach aufpassen, nicht in “zahlreiche Fett­näpfchen” zu treten.

Von Wigan Salazar

Kurz­fristig verträgt eine Marke eine Menge wütender Kundinnen und Kunden. Denn Wut zeigt, dass von der Marke grund­sätzlich etwas erwartet wird. Vielleicht wird die Marke sogar geliebt. Wut ist in der Hinsicht besser als Gleich­gültigkeit. Entscheidend ist, wie eine Marke auf Wut und Kritik reagiert. Gutes Krisen­management zeichnet sich dadurch aus, dass einerseits auf der materiellen und faktischen Ebene konsequent gehandelt und anderer­seits die richtige Ansprache auf der emotionalen Ebene gefunden wird. Und das bei hoher Geschwindigkeit. Gute Kommunikation – präzise und auf Augen­höhe – kann eine Krise entschärfen und im besten Fall vergessen machen.

Ich würde allerdings nicht so weit gehen, zu behaupten, dass Krisen auch Chancen für Marken sind. Es mag ab und zu vorkommen, doch am besten ist es, wenn Krisen antizipiert und abgewendet werden. Krisen sind keine Trainings-Sessions für Resilienz. Wenn es geht, sollte man sie vermeiden. Dies gilt besonders für kulturelle, gesellschaftliche und politische Themen: Hier finden sich zahlreiche potenzielle Fett­näpfchen für unbedarfte Marketer und Kommunikatoren.

Foto: PR, MSL Group

 
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