Sprache ohne Stellwerkstörung: Das Zugpersonal der Deutschen Bahn leistet Krisen­kommunikation an vorderster Front. Dabei bekommt es Nachhilfe von Radioprofi Steffen Popp. In der turi2 edition #19 erzählt er, wie er der Bahn dabei hilft, die Ansagen mit einer individuellen Note zu versehen. Das Motto seiner Workshops: “Erzählen statt Quälen.”

Von Roland Karle

Irgendwas ist immer. Verkehrte Wagenreihung, defekte Klima­anlage, verspäteter Anschluss­zug. Wenn jemand eine Bahn-Reise tut, so kann er was erzählen. Auch auf Steffen Popp trifft das zu. Mehrere Nah-Bahn-Erfahrungen inklusive unverständlicher, phrasen­hafter und hölzerner An- und Durchsagen sind für den sprach­versierten Radio­moderator Grund genug, der Deutschen Bahn (DB) einen freundlichen, aber deutlichen Brief zu schreiben.

Hier könnte die Geschichte zu Ende sein. Doch aus der konstruktiven Kritik des Reisenden Popp entwickelt sich 2015 eine bis heute bestehende Geschäfts­beziehung zwischen ihm und der DB. In bundesweit statt­findenden Workshops unter dem Arbeits­titel “Erzählen statt Quälen” bringt Popp Lok­führerinnen der Bahn bei, verständlicher zu formulieren und persönlicher zu sprechen.

Aussagen wie “aufgrund einer Stellwerk­störung” oder “Verzögerungen im Betriebs­ablauf” hat Popp gleich auf den Index gesetzt. Doch es ist mitunter mühsam, die vielen Floskeln und Standard­sätze ganz auszumerzen. “Es fehlt nicht an der Offenheit, besser und persönlicher zu kommunizieren. Aber es dauert, bis das in der Praxis funktioniert”, so Popp über seine Erfahrungen aus jährlich 80 bis 100 Seminaren mit jeweils bis zu zehn Teilnehmenden.

Vom Mikro aufs Gleis: Nach rund 30 Jahren beim Hörfunk genießt Steffen Popp seinen Job als Sprach­coach bei der DB

Ein Grund ist die technisch dominierte Sprache, die dem Bahn­betrieb eigen und in der beruflichen Konversation normal ist. Selbst Popp kennt sich mittlerweile aus mit Knie­gelenks­kupfer­litzen oder Gegen­gleis­fahrt­ersatz­signalen. Der Kommunikations­trainer will dem DB-Personal neben einer aufmerksamkeits­starken Sprache auch das nötige Selbst­bewusstsein vermitteln, um Ansagen mit einer individuellen Note zu versehen.

Dem Marken­image kann das nur guttun. Gerade in digitalen Zeiten wachse die Sehnsucht nach echter, emotionaler Kommunikation, so Steffen Popp. “Bahn-Reisende bringen mehr Verständnis für Störungen und Fehler auf, wenn sie ihnen persönlich erklärt werden statt in standardisierten Sätzen oder per Ansage vom Band.” Zumal zeitnahe und regelmäßige Informationen im Zug von großer Bedeutung für die Kunden­zufriedenheit sind, wie die Service-Tochter DB Training, Learning & Consulting in ihrem Schulungs­programm zum Thema “Empathische Ansagen” schreibt. Aber: “Die Wirkung bei Reisenden ist dem Zugpersonal meist nicht bewusst.”

Bringen Ansagen Bahn­reisende zum Schmunzeln, landen sie dann häufig bei Twitter, Facebook, Instagram – und werden verbreitet, ohne dass die DB dafür eine eigene Social-Media-Offensive starten muss.

(Foto: Deutsche Bahn)

Dieser Beitrag ist Teil der turi2 edition #19 Audio – alle Geschichten hier im E-Paper: