Behält die Ruhe: Kommunikation ist vor allem in “unruhigen Zeiten” auch dafür da, “Orientierung zu geben und aufzuzeigen, wo es hingehen kann”, schreibt Inessa Brauer, die bei der Agentur Syzygy Marketing und PR verantwortet. In einem Gastbeitrag für turi2 gibt sie fünf Tipps für die Kommunikation in Krisen­zeiten. “Empathisch sein” ist einer davon – das gelte auch für CEOs, die Mitarbeitende entlassen müssen.
 

 
Von Inessa Brauer
 
Alle Kommunikator:innen kennen diesen einen immer griffbereiten Notfall­koffer mit der Aufschrift “Krisen­kommunikation”. Darin befinden sich klare Anweisungen für den Fall der Fälle: Ruhe bewahren – klares Statement formulieren – nicht abweichen – prüfen, ob Anwält:innen hinzugezogen werden sollen, und so weiter. Mit dieser Methode waren Krisen bisher gut zu bewältigen, wenn sie denn mal auf der Tages­ordnung standen. Denn eben genau das hat sich radikal geändert. Seit gut drei Jahren sind wir alle in einem Krisen­strudel gefangen – sei es markante Welt­ereignisse, die den Alltag von uns allen umwerfen oder gesellschaftlicher Wandel, der Veränderungen fordert. Nicht mal Hollywood hätte genug Fantasie gehabt, sich so eine fiktionale Weltlage auszudenken. Aus Krisen­kommunikation ist Kommunikation in Krisen­zeiten geworden. Der Notfall­koffer liegt permanent offen auf dem Tisch, aber die altbewährten Methoden allein reichen nicht mehr aus. Wo vorher Kommunikations­abteilungen ein Nice-to-have waren, sind sie jetzt ein Must-have. Denn jedes Wort wird auf die Goldwaage gelegt und in jedem Raum steht mit rot leuchtenden Buchstaben: “Was darf ich heutzutage eigentlich noch sagen?” Die Antwort darauf lässt sich aus den folgenden fünf Tipps ableiten:

1. Zuhören: Bevor überhaupt etwas gesagt wird, sollte erstmal zugehört werden. Kommunikation ist keine Einbahn­straße und wer richtig kommunizieren will, muss auch richtig zuhören. Als Unternehmen gilt es nicht mehr nur die eigenen Interessen umzusetzen, ohne auf die Bedürfnisse der eigenen Mitarbeitenden oder der Außenwelt zu achten. Und hier gilt: Den richtigen Personen zuhören! Dazu gehören Menschen, die auch eine andere Meinung haben, oder direkt betroffen sind. Ein No-Go ist zum Beispiel, nur weiße Menschen über Rassismus-Probleme in Deutschland debattieren zu lassen.

2. Fragen stellen: Penny’s neuester Werbeclip “Der Riss” zeigt den richtigen Ansatz. Jeder und jede lebt in der eigenen Wahrnehmung – und Social Media kann einem schnell das Gefühl geben, dass die eigene Bubble die einzig wahre Realität ist. Miteinander sprechen und Fragen stellen kann für mehr Verständnis auf beiden Seiten sorgen. Anstatt sich zum Beispiel gegen gender­sensible Sprache quer zu stellen, sollte gefragt werden, wieso so eine Sprache überhaupt gefordert wird und wie es sich für einen selbst anfühlen würde, ausgeschlossen zu werden?

3. Reflektieren: Egal ob Mensch, Marke oder Unternehmen, sobald sich ein Überblick über die Themen und Forderungen unserer Zeit gemacht wurde, stellt sich nun die Frage: Wieso habe ich das immer so gemacht? Wo stehe ich in diesem Feld? Was sind meine Werte? Und was kann und will ich verändern? Klar ist: Wer immer starr bleibt und nicht flexibel auf Veränderungen dieser Zeit reagiert, wird den Anschluss verlieren. Und es ist nicht nur die Generation Z, die einen Wandel fordert.

4. Ball flach halten: Ist einmal der eigene Werte­kompass ausgerichtet, lassen sich davon alle Maßnahmen in der Kommunikation ableiten. Wichtig ist dabei vor allem, dass nicht nur etwas gesagt, sondern auch wirklich getan wird. Worte allein reichen nicht mehr aus, es sind Taten, die nun sprechen. Dabei gilt es auch, sich nicht zu weit aus dem Fenster zu lehnen. Wenn zum Beispiel etwas für den Klimaschutz getan wird, aber gleichzeitig immer noch zu viel dagegen, ist eine große Werbe­kampagne eher Greenwashing.

5. Empathisch sein: Kommunikation ist nicht nur dazu da, um etwas zu rechtfertigen oder fertige Ergebnisse zu präsentieren. Besonders in unruhigen Zeiten ist sie dafür da Orientierung zu geben und aufzuzeigen, wo es hingehen kann. Bin ich zum Beispiel CEO eines E-Commerce-Unternehmens und muss viele Menschen entlassen, sollte ich transparent über Zahlen­entwicklungen sprechen und einen Einblick gewähren, wieso bestimmte Handlungen aus unternehmerischer Sicht Sinn ergeben.

Dieser Beitrag ist Teil der Agenda-Wochen von turi2: Bis zum 18.12. blicken wir jeden Tag auf die Themen, die die Kommunikations­branche zum Jahreswechsel bewegen.