It’s the people, stupid: Jürgen Kornmann, Marketingchef der Deutschen Bahn, lernt in der Pandemie, dass es in der Krise auf die Menschen ankommt: “Unsere Mitarbeiter*innen vermitteln die Systemrelevanz der Bahn am glaubhaftesten und sympathischsten”, schreibt er in seinem Gastbeitrag für die turi2 edition #13. Das gelte auch für die Werbung – mit der “Sicher Reisen”-Kommunikation erziele die Bahn Rekordwerte bei der Kundenzufriedenheit. Sie können den Text im kostenlosen E-Paper lesen oder gedruckt bestellen.

Am 12. März 2020 macht es bei mir gleich zweimal “Klick”. Gerade kündigt sich der erste Lockdown mit vielen leeren Plätzen im Zug an. Doch die Zugbegleiterin Frau Hager betreut die verbliebenen Reisenden so souverän, empathisch und zugewandt, als ob ihr das Virus nichts anhaben könne. Ich bitte sie um ein Foto für Linked-in: In den folgenden Wochen wird es über 800.000 Mal angesehen und überwältigend positiv kommentiert. Der erste Klick-Moment.

Nummer zwei: It’s the people, stupid! Statt geplanter Kampagnen kommunizieren wir “Sicher reisen. Gemeinsam geht das” und erzielen so Rekordwerte bei den Image- und Kundenzufriedenheitswerten.

Mein Learning: Unsere Mitarbeiter*innen vermitteln die Systemrelevanz der Bahn am glaubhaftesten und sympathischsten. Mein Vorsatz für 2021 lautet, diese Botschaft weiterhin bestmöglich zu nutzen.

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